Kualitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan Terminal Ferry Domestik Sekupang di Kota Batam
Abstract
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan penumpang di Pelabuhan Terminal Ferry Domestik Sekupang. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi area-area yang dapat ditingkatkan dalam pelayanan di pelabuhan tersebut, terutama di sektor tiket dan ruang tunggu penumpang. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan saat ini di pelabuhan tersebut. Metode penelitian dilakukan dengan metode kualitatif dengan wawancara terhadap pelanggan, agen tiket dan SATKER Pelabuhan Sekupang. Dimensi kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Temuan penelitian menunjukkan reliabilitas dan ketepatan waktu baik, perlu peningkatan. Karyawan merespons cepat dan solutif, tetapi evaluasi rutin diperlukan. Perilaku sopan karyawan terjaga, pemeliharaan fasilitas penting, dan empati pelanggan dapat ditingkatkan.
References
Buku
Castaneda, R. L., Condit, C., & Wilson, B. (2016). Legal Authorities for Maritime Law Enforcement, Safety, and Environmental Protection. Dalam Maritime Security (hlm. 435–463). Elsevier. https://doi.org/10.1016/b978-0-12-803672-3.00014-5
Hovenga, E. J. S., & Lowe, C. (2020). Measuring health service quality. Dalam Measuring Capacity to Care Using Nursing Data (hlm. 355–388). Elsevier. https://doi.org/10.1016/b978-0-12-816977-3.00011-3
Laksana, Fajar. 2018. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu
Moini, J., Akinso, O., Ferdowsi, K., & Moini, M. (2023). Customer service. Dalam Health Care Today in the United States (hlm. 451–463). Elsevier. https://doi.org/10.1016/b978-0-323-99038-7.00001-1
Mulyono, Tri. (2021). Perawatan Fasilitas Pelabuhan. Jakarta: UNJ Press
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, xvi. Jakarta: Pusat Bahasa, 2008.
Sailendra, Annie. 2015. Langkah-langkah raktis Membuat SOP. Yogyakarta: Trans Idea Publishing.
Sarder, M. (2021). Logistics customer services. Dalam Logistics Transportation Systems (hlm. 197–217). Elsevier. https://doi.org/10.1016/b978-0-12-815974-3.00008-3
Tjiptono, Andy. 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa, Anggota IKAPI, Jatim: Banyumedia.
Triatmodjo, Bambang. 2003. Pelabuhan (cetakan keempat). Yogyakarta. Beta Offset.
Winarno, Budi. 2014. Kebijakan Publik, Teori, Proses, dan Studi Kasus. Yogyakarta: Caps (Center of Academic Publishing Service).
Zonailo, G. W. (2023). Coal transportation and logistics planning for now and the future. Dalam The Coal Handbook (hlm. 729–769). Elsevier. https://doi.org/10.1016/b978-0-12-824328-2.00019-4
Skripsi/ Jurnal
A.M.Irfan Taufan Asfar. (2019). Analisis Naratif, Analisis Konten, Dan Analisis Semiotik (Penelitian Kualitatif). https://doi.org/10.13140/RG.2.2.21963.41767
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. Dalam International Journal of Engineering, Business and Management (Vol. 5, Issue 3, hlm. 14–28). AI Publications. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. Dalam International Journal of Engineering, Business and Management (Vol. 5, Issue 3, hlm. 14–28). AI Publications. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
Arianto, D., & Sutrisno, A. (2020). Kajian Antisipasi Pelayanan Kapal dan Barang di Pelabuhan Pada Masa Pandemi Covid–19. Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 22, 97-110.
Aritenang, A. F. (2020). The Continuity of Batam Importance to the Development of BBK Region: A Regional Economic Perspective. Dalam Proceedings of the 6th International Conference on Social and Political Sciences (ICOSAPS 2020). 6th International Conference on Social and Political Sciences (ICOSAPS 2020). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/assehr.k.201219.048
Cheng, R., Jiang, Y., & Nielsen, O. A. (2023). Integrated people-and-goods transportation systems: from a literature review to a general framework for future research. Dalam Transport Reviews (Vol. 43, Issue 5, hlm. 997–1020). Informa UK Limited. https://doi.org/10.1080/01441647.2023.2189322
Frans, J. H., Bella, R. A., & Siahaan, B. T. (2018). Kinerja dan Pelayanan Operasional Pelabuhan Penumpang Tenau. Jurnal Teknik Sipil, VII(2), Universitas Kristen Petra
Hasoloan, A. (2017). Sistem dan Prosedur Operasional Pelayanan Kapal dan Barang Berbasis Online pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Pelabuhan Belawan. Jurnal Publik UNDHAR MEDAN, III(2), UNDHAR
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Dalam Journal of Relationship Marketing (Vol. 21, Issue 1, hlm. 1–26). Informa UK Limited. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Mardonova, S. M., Muratova, G. S., Sharafutdinova, R. I., & Ochilova, N. R. (2023). Principles of increasing the spiritual and spiritual integrity of the population in possible emergency situations. Dalam D. Pletnev, B. Nguyen Khanh, & V. Kankhva (Ed.), E3S Web of Conferences (Vol. 389, hlm. 08015). EDP Sciences. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202338908015
Nasril, N., & Jonris Siahaan, W. (2020). Pembangunan Dermaga Kapal Cepat Penyeberangan Balohan Sabang. In Jurnal Penelitian Transportasi Laut (Vol. 18, Issue 2). Badan Litbang Perhubungan. https://doi.org/10.25104/transla.v18i2.1387
Ningsih, F., Mardalena, T., & Arianti, N. D. (2021). Implementasi SOP Penerbitan Sertifikasi Sanitasi Kapal Pada Kapal Penumpang di Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Tanjung Balai Karimun. dalam jurnal maritim (Vol. 2, Issue 2, hlm. 71–82). Universitas Karimun. https://doi.org/10.51742/ojsm.v2i2.310
Pantazis, D. N., Stratakis, P., Karathanasis, C., Gkadolou, E., Pagounis, V., Chronis, K., Gatsiou, M., Moumouri-Frag, F., & Tsekos, P. (2013). COASTAL TRANSPORT INTEGRATED SYSTEM IN THE AEGEAN SEA ISLANDS: FRAMEWORK, METHODOLOGY, DATA ISSUES AND PRELIMINARY RESULTS. Dalam The International Archives of the Photogrammetry, Remote Sensing and Spatial Information Sciences: Vol. XL-4/W1 (hlm. 133–138). Copernicus GmbH. https://doi.org/10.5194/isprsarchives-xl-4-w1-133-2013
Sapit Hidayat. (2022). Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik dan Kebijakan Sosial, Volume 6 Nomor 1. Universitas Hang Tuah.
Sitorus, J., Ritonga, A. H., & Yamin, M. (2021). Integrated Quality Management of The State Islamic University of North Sumatra, Medan in The Development of Graduation Skills Based on Soft Skills. Dalam International Journal of Progressive Sciences and Technologies (Vol. 25, Issue 1, hlm. 389). International Journal of Progressive Sciences and Technologies. https://doi.org/10.52155/ijpsat.v25.1.2792
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 7(1), 46-52. doi: https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Syafril, S. (2018). Pemberdayaan Pelayaran Rakyat Dilihat Dari Karakteristiknya. Dalam Jurnal Penelitian Transportasi Laut (Vol. 20, Issue 1, hlm. 1–14). Badan Litbang Perhubungan. https://doi.org/10.25104/transla.v20i1.792
Yogaswara, R. (2019). Artificial Intelligence Sebagai Penggerak Industri 4.0 dan Tantangannya Bagi Sektor Pemerintah dan Swasta. Dalam Masyarakat Telematika Dan Informasi : Jurnal Penelitian Teknologi Informasi dan Komunikasi (Vol. 10, Issue 1, hlm. 68). Badan Litbang SDM Kementerian Komunikasi dan Informatika. https://doi.org/10.17933/mti.v10i1.144
Peraturan Perundangan Pemerintah
________,2004, Keputusan Menteri Perhubungan Repubik Indonesia Nomor 52 Tahun 2004 Tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan. Jakarta
________,2010, Surat Keputusan Direktur Jenderal Perhubungaan Darat Nomor SK.24/HK.104/DRJD/2010 Tentang Pedoman Teknis Manajemen Lalu Lintas Penyeberangan, Direktorat Perhubungan Darat, Jakarta.
________,2015, Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkatan Laut.
________,2015, Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan.
Kementerian Perhubungan RI, “Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Tentang Fasilitas Udara,” 2015.
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor SK.242/HK.104/DRJD/2010 pedoman teknis manajemen lalu lintas penyeberangan. Kemenhub RI. Jakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2009 tentang Kepelabuhanan.20 Oktober 2009. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 151.Jakarta.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Dewi Ariskha Simatupang , Bismar Arianto , Ardi Putra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
